Experiencia del cliente

En tiempos de crisis, la experiencia del cliente se convierte en un diferenciador crucial para mantener la confianza y fidelidad de los clientes.

La experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés) es el conjunto de experiencias que tiene el cliente durante el tiempo en el que hay una relación de servicio con la unidad de negocio estratégica (UNE).

Mientras mejor sea la experiencia del cliente mayor es la probabilidad de incrementar la relación que entre otras cosas genera lealtad y mayor rentabilidad para el cliente y la UNE.

Pasos que debe seguir las UNE para brindarle una mejor experiencia al Cliente en tiempos de Crisis:

Los principios fundamentales para una transformación en CX asegura que se aborden tanto las expectativas del cliente como las capacidades internas de la organización.

Estos principios permiten a las unidades de negocio estratégicas adaptarse rápidamente, ofrecer soluciones relevantes y construir relaciones a largo plazo, incluso en circunstancias adversas.

Los seis principios para un CX Pivot exitoso

1. Conocimiento del Cliente

   • Entender a los clientes a profundidad para diseñar estrategias basadas en sus necesidades reales.

2. Integración multicanal

   • Crear experiencias coherentes, sin interrupciones, independientemente del canal utilizado.

3. Tecnología como habilitador

   • Usar herramientas avanzadas para medir y optimizar la experiencia.

4. Personalización y Relaciones

   • Diseñar experiencias únicas que fortalezcan la lealtad y la conexión con el cliente.

5. Capacitación de Empleados

   • Empoderar a los equipos internos para reflejar los valores de la marca en cada interacción.

6. Agilidad y Adaptabilidad

   • Mantener flexibilidad en estrategias para evolucionar junto con las expectativas de los clientes.